激活老客户秘诀—让创业的道路不在崎岖

     

让创业的道路不在崎岖之整合第三方营销模式

绿水青山金不换,美好生活国当先,大家好,我是金国

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我们将组织相关行业内优秀的标杆案例为我们叙说在成长路上的那些事,让创业的道路不再崎岖!

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今天我们来聊聊激活老客户的秘诀,首先在操作老客户系统之前,一定要有个概念认知。千万不要认为是老客户不需要服务的

因为整个市场好像到了目前这个环境之下,服务老客户是产生我们增量的一个关键所在,有很多建材商包括很多家居的人都不愿意服务老客户,是因为什么原因呢?

他们总认为是在服务这些老客户的时候啊,会带来一些这个客户的投诉,反而会增加客户不满意度。

这些问题,如果说我们真正的用心去解决了,以后这些问题其实反而是不存在的。我们会发现终端门店真正给我们带单的老顾客,肯定是和我们有强链接的,有一些加深记忆的方式和方法的。所以说这个顾虑呢,我希望大家,就不要觉得是我们不找他,他也不找我们,这样就万事大吉了,我们应该把它重新唤醒起来,重新建立链接,我觉得还是很重要的。

目前舒适家居行业的现状是:

1、成交等于绝交,所谓的服务都是空谈。

2、拼命做活动,透支消费者对品牌的认知。

3、终端客流越来越少,价格竞争白热化。

4、获客成本越来越高,异业联盟效果越来越差,导致团队不稳定。

5、消费者消费越来越理性,对普通营销方式免疫。

那么老客户系统的价值是什么?有以下几点,维护好一个老客户等于开发十个新客户,也就是说开发新客户的成本比老客户高十倍,老客户的维护成本低。一位老客户的背后,隐藏了约300位潜在客户。

据统计60%的新客户来自于老客户的转介绍。老客户的转单成功率高,复购率高。

通过老客户系统打造,会增强终端客户流量,提高终端成交率,增强区域品牌美誉度,增强品牌与客户的粘度,增加终端销售人员的主动营销意识

首先第一个就是在操作老客户系统开始之前,我们一定要去做整个的售后的情况分析。

什么叫售后的情况分析,在操作之前的时候通过和我们的店长导购一起聊天。在这么多年下来以后,很多时候买我们产品的顾客是什么原因产生投诉的,或者什么原因需要去返修的。这一点一定要把它调研明白,同时我们要找出来,这些问题我们应该怎么去解决,把解决方案也准备出来。

因为一旦出现,做回访老客户有客户投诉情况,我们要找出应急预案,我们到底该怎么去解决他的问题,问题在哪里啊,比如说卫浴类的龙头,马桶,以及这个坐便,等等这些问题,我们怎么去解决这些问题,比如说我们的大单客户别墅客户,买的坐便回去以后呢,她用的本身就很少,家里没有那么多人,时间久了会产生什么问题,我把这个问题答案要把他准备出来。把这个方案准备出来是第一步,作为我们的整个的售后服务的这个体系的分析。

把这个分析做完了以后,第二步我们就开始进行客户的分类了

因为所有的服务并不是服务所有的老客户的,那么老客户也会分为三六九等,针对不同的情况来做分类。从我们说从购买时间啊,品类呀,我们的这个购买的金额呀等等,来做下分类,分类完了以后我们要制定出不同的分类,以后的解决方式和方法。

同时在分类的过程中有两个点要记住,第一个,就是刚刚成交半年的老客户。以及的是成交了长达五年以上的老客户,这两类老客户,应该作为我们的重点分类情况做分类。其余的单子是按购买时间进行分类

按购买品类分类,高端产品、中端产品和低端产品也可以做个分类,然后就是我们的购买金额了,根据我们的平均单值。平均单值的百分之三十以上的属于我们的第一个档。平均单值左右的呢,是上下百分之三十呢,属于第二个档。低于平均单值百分之三十,那属于第三个档。按照购买时间、购买品类、购买金额这三个纬度来做分类。

好了,把老客户的分类做完了以后,我们要制定后面的这个相关的政策。什么政策呢,我们说服务老客户的最终目的,想要把它给我们做转介绍的。那么怎样才能转介绍呢,那就由这个政策版块儿开始去做区分了。

其实很多老板,我们也知道,我们很多人自己已经做过了老客户的。那么操作老客户系统和自己做老客户有什么差异化呢,唯一区别也就是过去我们操作老客户的时候靠政策,靠礼品,也能把老顾客忽悠过来,到我们店来。

操作老顾客系统的时候,我们要建立强链接,什么叫强链接的问题,同样在操作这个版块的时候,我们要考虑如何去带来哪些增量。第一个就是老顾客给我们转介绍以后,我们给他什么样的政策。第二个老顾客转介绍的过程中产生的销售该怎么去制定政策。第三个,比如卫浴类的,我们可不可以说从给他去换智能坐便盖去做制定的政策,我们在第三步的时候把他完善出来,完善这个政策以后才到了我们的第四部。

第四部就制定我们一些相关的话术和流程。比如说我们的互动的方式方法了,从话术的准备到流程的设置。那么话术都是怎么说呢,针对不同类型老顾客我们打电话邀约的话术应该是怎么样说的,第一。A类b类c类怎么去沟通,什么流程,怎么去设置,还有第二干嘛呢,第二步就要设置不同的老顾客,我们不同的维护成本是多少。

为什么要把这个放进去呢,因为我们会发现,很多时候我们很多老板,他是第一个是怕售后有很多投诉的。第二个就是怕投入成本太大了,那么在这个板块来说呢,我们把钱花在已知上,不要把钱花在未知上,与其花那么多钱参加联盟活动团购活动,不知道有什么样的结果。还不如把钱放在已知上。什么叫已知,那些已经购买过我们产品的人,已经该赚的钱,也已经赚了。我们拿出不同的相对应的金额出来服务的时候,我觉得还是有价值的。

比如说。针对我们的A类老顾客,我们再把它定义为首次维护的成本为首次购买金额的千分之五。B类呢,作为我们首次购买金额的千分之六。C类我们首次购买进来的千分之八,为什么会出现C类是千分之八呢。

是因为越是买的单子小的顾客,我们维护的成本好歹也准备个二三十块钱,这个作为唤醒的成本。把他唤醒出来来以后呢,我们才能启动链接的工作。那么这就是我们说的是第四部的工作了。

比如说卫浴类的强链接该怎么来做。我们有一个蓝色药水,去清洁我们坐便的。我们把他从低频到高频的转换,如果说一个a老客户客户给我们转介绍一个顾客,换来什么呢,换来我们后面去给你服务的频次。因为什么,因为我们说有的老客户啊,他不在乎钱不在乎礼物,在乎的是服务,特别是有钱的老顾客。就是重视服务。希望得到别人的尊重,我们要去怎样做强链接的工作。

五步是如何进行长期的做啊,或者是说是不是有专人来做呀,我个人建议呢,在这个维护体系里面,第一让我们的销售人员养成这样的工作习惯。第二个什么呢,我们有个积分的制度的考核。怎么样制定制度的考核呢,就是所有的人员都要做一个老客户的维护,那么同样他维护一个老客户。比如说打一个电话,发一个短信。或者是转介绍一个,每一个动作呢,对于一个积分,积分可以相对应的金额的奖励,我觉得这种方法是最有效的方法。就是如何让我们的员工去愿意做这个事儿。

第六是常态化的维护,定期的组织一些老客户的答谢活动,把他们通过强烈接,通过我们销售人员的每天的维护跟进,用积分的方法来养成一个习惯,那么每一个成交的老顾客,按照我们的老客户的维护的级别和等级的方式方法,一旦成交了以后呢,就直接按照我们之前区分的方式方法,就直接去维护,而这个老顾客,他会已经不需要去做我们的唤醒动作,直接就参与到常态化的维护里面去,长期的保持一定的联系沟通。

这是整个一个操作老顾客的一个初步的流程啊。

怎样激活老客户服务营销的方法,首先是一样,我们来把区别分类分一下。第一个,如果说把我们的老顾客分为a、b类和C类的话,A呢,属于买的高端产品,有钱,而且那买了时间很久或者刚刚成交的顾客,这个A老客户,维护的方法呢,我们尽可能的用什么:第一种上门保养的方法去建立链接,第二种的通过上门保养,然后推动着他的圈子,朋友圈子的保养,比如说我去张三家,给张三做个保养。然后我跟他说,张三,由于你是我们的A老顾客,那么你可以推荐您的两个朋友,我们也去给他家具做保养。

那么,同样根据张三推荐的朋友,我们去保养的,利用这个呢,去获得些获客资源,第二个方法,通过上门送礼的方法,因为越是有钱人,越是有身份的人啊,让他到门店里边领礼品不现实的,那么在周六周日或者是周一到周五之间。那么利用上门给她送礼品的方法,以及再加上维护的方法,我觉得是可以做A老顾客。

那么B类老顾客呢,我们把A老顾客的政策,比如说去上门给她做保养,可以延续。然后把他主动邀约进店,把它放在周六或者是周日下午哪个时间点,通过我们分析,客流量比较高,让他们到门店来领取礼品,或者是领取服务卡。通过这种方式来我们这里,后续连接的会好很多。

比如说B类顾客,我约她周六下午三点到五点之间到我们店来领取礼品,怎么把整个流程设置好,第一个就是到了门店以后,首先先登记领取礼品,把礼品领取完了,再然后呢,我们做老客户的见证视频的拍摄,第三步呢,就是拍服务质量监督卡的拍摄。然后第四部呢,拉到门店去参观,大概在五分钟到十分钟左右,第五部呢,让他去了解我们的转介绍政策,在参观门店的过程中,告诉我们的转介绍政策,那么第六部呢,就是就是把他送离店,以后我们来跟进她转介绍的客户。第七部呢跟进完了以后,一定要有个结果。

什么结果,这个老顾客到店给我们推荐的这个客户成交了,或者不成交了,我们一定要给我们推荐这个老顾客,以电话或者短信的方式,告诉他结果,结果什么,因为每个人的付出总想要看到一个结果,这就是整个流程的设置,从进店登记领取礼品,视频拍摄,转介绍,服务卡填写,拍照片。然后呢,参观门店,了解政策,然后跟进产生结果反馈,这是一个B类的老客户的服务的一个流程。而C类老客户呢,就是放在周六或周日的时间,让他到门店来也是领取礼品,但是呢,领取礼品的价值是不一样,那么前面的流程是差不多,但是C类老顾客的作用是什么呢,是充当门面的客流,有没发现终端门店人多,顾客就会越来越多,销售氛围越来越好。

在执行过程中,怎样把我们的售前售中售后服务完善出来,是很重要的,单需要注意几点:

第一个点就是不一定所有的老顾客都能被唤醒。有人已经换城市了,或者换号码了,第二个只要能唤醒的,一定要想尽一切办法建立强链接。什么叫强连接,重要顾客就是想尽一切办法跟他建立链接,跟他进行面对面的交流,面对面的沟通。那么第三个呢,就是一旦产生了沟通以后,我们一定要把从低频到高频的转换。本身买我们产品,就属于低频购买。我们要想尽一切办法去把他做高频的转换。 

第四个,一定要保持长期有效的联系,人和人之间的感情,我觉得他并不是培养出来,而是骚扰出来的,长期的保持链接很重要,第五步呢,就是一定要针对老客户的转介绍给予结果的反馈,因为你只做老客户,结果不能让老客户知道,这样老顾客也是不愿意去给我们去做付出的。第六步就是一旦转介绍成功了,我们一定不能去省这点老客户营销的费用,我觉得这是我们说操作老客户的时候,这六个点已经一定要是很慎重的。

召唤的时候也让老客户对我们的服务做个评价,录个视频,录个好评啊,然后在做一个转介绍的一个标准出来。也是一样让顾客明白她所在的那个等级里面是可升可降的。长期的坚持下去,做我觉得这个是很重要的工作。

好了,今天的分享就到这里。人以群分物以类聚,一个人可以走多远,取决于和谁同行!我们用跨越山海的一路相伴,希望可以换来您提升的转变!让我们在接下来的共同进步中一起前行,谢谢大家!

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